من لم يسمع قول الحكمة؟ “يكلف الاحتفاظ بالعميل أقل بكثير من الحصول على عميل جديد”.

في حين أن كلاهما مهم من حيث احترامهما ، فإن مساعدة الشركات على التغلب على المنافسة الجديدة والبقاء على صلة في سوق سريع التطور ، فإن وضع استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء له مكاسب عالية. دعونا نلقي نظرة على كيفية البدء في تتبع وبناء استراتيجيات التسويق لتحسين هذا المقياس.

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

يتم تعريف الاحتفاظ بالعملاء على أنه قدرة الشركة أو العلامة التجارية على الاحتفاظ بالعملاء بمرور الوقت.

إنه مقياس يتم حسابه بناءً على العملاء المكتسبين والمحافظة عليهم خلال فترة محددة مثل سنويًا وشهريًا وما إلى ذلك. بعض الخطوات المتداخلة في حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء وتساعدك على فهمه هي :

• ضع في اعتبارك طول الوقت ، على سبيل المثال ، ربع سنوي.

• استخدم الصيغة التالية للحساب

بمجرد تحديد معدل الاحتفاظ بالعملاء لشركتك ، فكر في إجراء تحليل عاملي لتحديد أسباب الاضطراب. لماذا يغادرون؟ ما الذي يجعلهم يبقون؟ لطالما تم فضح الأسطورة القائلة بأن اكتساب العملاء يكلف أكثر من الاحتفاظ بهم في عام 2003 في كتاب بعنوان Loyalty Myths ، ومع ذلك سترى أنه تم طرحه مرارًا وتكرارًا في مدونات الأعمال. الواقع هو أكثر تعقيدا بكثير. يمثل العملاء اليوم مزيجًا واسعًا من عادات الإنفاق والتركيبة السكانية. في حين أنه من المربح تركيز جهود التسويق على المنفقين المرتفعين ، يجب أن تكون استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء الفعالة متعددة الجوانب ، بالغضافة إلى استهداف جميع مجموعات العملاء. فيما يلي بعض الفوائد القوية لبناء إستراتيجية محكمة للاحتفاظ بالعملاء .

فوائد الاحتفاظ بالعملاء :

1. العملاء المخلصون هم أكثر ربحية : إن شركات الأعمال التي تكافئ بالولاء سيكون لديها عملاء ينفقون معهم 67٪ أكثر في المتوسط من العملاء الجدد. إضافة إلى أنهم سيكونون أكثر انفتاحًا لتجربة شيء جديد تقوم به علامتك التجارية ، وليسوا عرضة لتغيرات الأسعار مقارنةً بالأسعار الجديدة ، وسوف يستمرون في العمل على المدى الطويل. كما أنه يضمن أن علامتك التجارية تتفوق على المنافسة الجديدة من خلال بناء تقارب قوي للعلامة التجارية على أساس الرعاية الخالصة للعملاء المخلصين. فكر في العلامات التجارية التي استمرت على مر السنين ، ثم فكر في أولئك الذين تلاشى عملهم بمجرد وصولهم؟

2. زيادة الإحالات الشفوية الخاصة بك : لا تستهين بقوة الكلام الشفهي ، في المتوسط تحقق الكلمات الشفهية 6 تريليونات دولار من الإيرادات العالمية وهي مسؤولة عن 13٪ من إجمالي المبيعات. علاوة على ذلك ، من المرجح أن تكتشف الأجيال ذات الإنفاق المرتفع مثل Millennials و GenX العلامات التجارية من خلال توصيات من الأصدقاء والعائلة.

خذ برنامج مكافآت ستاربكس ، على سبيل المثال ، الذي نسب 40٪ من إجمالي مبيعاته في 2018 إلى برنامج الولاء المستند إلى التطبيق. نتيجة ذلك الاستثمار في بناء برنامج ولاء العملاء أدى إلى تعزيز عمليات الشراء المتكررة ومتوسط مبلغ الإنفاق بين العملاء المنتظمين والعاملين على حد سواء.

هل فتحت مؤخرًا شركة عقارية؟ قم بإعداد برنامج إحالة لتحفيز المستشارين الماليين للتوصية بخدماتك لمشتري المنازل لأول مرة الذين يأتون إليهم بحثًا عن موافقات التمويل العقاري.

3. سيستكشف المزيد من العملاء علامتك التجارية من المرجح أن يجرب العملاء الحاليون المنتجات والخدمات التي تم إطلاقها حديثًا بنسبة 50٪ أكثر من العملاء الجدد. لقد اكتسبت ثقتهم في علامتك التجارية ، وهم على استعداد للمراهنة بأموالهم التي حصلوا عليها بشق الأنفس على أي شيء جديد تقوم به. هم أكثر عرضة للشعور بالإثارة الفريدة من نوعها لمنحهم الوصول الحصري إلى المنتجات الجديدة. قم بإشراكهم بطرق تجعل العملاء المخلصين يشعرون بالمكافأة على استعدادهم للالتزام بالعلامة التجارية. في عالم يبحث فيه الناس عن الإثارة الجديدة التالية ، يتطلب الأمر الكثير للحفاظ على العملاء.

4. قدّم خدمة ما بعد البيع بشكل جيد  . تعتبر خدمات ما بعد البيع أكثر فعالية من حيث التكلفة ومجدية اقتصاديًا على المدى الطويل . ومع ذلك ، قد لا يكون ذلك سهلاً , اعتمادًا على المجال الذي تختاره ، قد ينجح التكتيك أم لا. ضع في اعتبارك وكالة سيارات ، على سبيل المثال ، تريد شراء سيارة جديدة كل ثلاث سنوات لأنك ترغب في تغيير الأمور من حين لآخر. ما الذي سيجعلك تختار وكالة سيارات على أخرى غير ماركة السيارة التي يبيعونها؟ خدمة العملاء الممتازة؟ خصومات جذابة؟ أحداث العملاء الحصرية؟ القائمة لا حصر لها. في حين أن بائع الملابس بالتجزئة يمكن أن يفلت من خدمة العملاء دون المستوى ، فإن تاجر السيارات لن يكون قادرًا بالتأكيد على ذلك.

الآن بعد أن عرفنا سبب حاجتنا إلى توجيه انتباهنا إلى الاحتفاظ بالعملاء ، إليك بعض أفضل الممارسات التي أثبتت جدواها واختبارها لبدء عملك الصغير في هذه الرحلة.

أفضل الممارسات لضمان الاحتفاظ بالعملاء

1. تسليط الضوء على دراسات وشهادات المنتج الخاص بك يمكن أن تساعدك : اعرض دراسات المنتج والشهادات بشكل بارز على موقع الويب الخاص بك لتسهيل فهم العملاء المحتملين لنوع العملاء الذين يلبي احتياجاتهم. الحالة: Ahimsahome.com هي شركة تبيع الأواني الفولاذية المصممة خصيصًا للأطفال ومعتمدة من قبل أطباء الأطفال المشهورين. تجلب العلامة التجارية الحكمة القديمة لتقديم الطعام في حاويات معدنية إلى السوق الغربية التي يهيمن عليها البلاستيك. لزيادة فعالية استخدام الأواني ، قام Ahimsahome بتضمين العديد من دراسات الحالة العلمية وقسمًا مخصصًا للمراجعات والتعليقات على صفحات المنتج. من خلال دعم منتجهم بالأدلة والكلمات الشفهية الإيجابية ، فقد أظهروا طريقة مقنعة بقوة لتقديم مفهوم جديد للسوق وضمان ولائهم.

يمكن أن يؤدي إنشاء موقع ويب يسهل التنقل فيه والوصول إليه إلى قطع شوط طويل في مساعدة عميلك النجم في العثور على ما يريد بأقل قدر ممكن من الاحتكاك .

2. تعيين التوقعات الصحيحة : تجنب سوء التواصل أو الوعود المفرطة أو الحذف التام لما يجب أن يتوقعه العملاء من علامتك التجارية. إذا كنت تقدم سياسة إرجاع سخية لمدة 90 يومًا ، فالتزم بها. يمكن أن تجعل العملاء منزعجين بسهولة وتحويلهم إلى منافس. بالعودة إلى مثال بيع السيارات ، كعميل جديد ، قد تتوقع الحصول على هدايا مجانية وخصم جذاب على سيارتك الجديدة. إذا كنت أحد العملاء الحاليين الذين اشتريت من الوكالة عدة مرات في السنوات القليلة الماضية ، فمن المتوقع أن تحظى بالأولوية على العملاء الجدد وأن تتم معاملتك على هذا النحو من خلال خدمة عملاء “القفاز الأبيض”. تختلف التوقعات للعملاء الحاليين والجدد ، لذا حددها وفقًا لذلك. تعد مقاطع الفيديو التوضيحية للمنتج وسيلة محتوى بسيطة وفعالة من حيث التكلفة لتوصيل حالات الاستخدام المختلفة وفوائد عروضك. يمكن المساعدة في شرح الميزات المعقدة بطريقة يفهمها عميلك المستهدف.

3. نشر النتائج باستمرار : إن ذلك يؤمن ولاء العميل إذا كان يعتقد أن شركتك تحقق نتائج مستمرة لهم. إذا كان بإمكانهم دعم وجهة نظرهم بسهولة بالحقائق والبيانات ، فسيكون التغيير صعبًا للغاية بالنسبة لهم. وهذا يعني تنظيم لعبة الأرقام الخاصة بك عن طريق التأكد من أنك تتابع وتراقب عن كثب المقاييس الرئيسية التي ترتبط مباشرة بأهدافك المتمثلة في تحسين الاحتفاظ بالعملاء واكتسابهم.

الشفافية هي المفتاح . شارك كيف يتقدم فريقك مع كل هدف باستخدام أداة ديناميكية لإدارة المشروع لتمكين العملاء من المعرفة والوضوح. لا تعرف؟ قد يكونون يروجون لك عميلك التالي!

4. استباق ردود الفعل : هل لديك معدل الاحتفاظ بالعملاء مقلق؟ ماذا تفعل اولا؟ هناك العديد من التوجيهات التي يمكنك اتباعها ، ولكن أولاً ، تحتاج إلى معرفة سبب مغادرة عملائك؟ يمكن أن يساعد ذلك في تحديد العيوب والثغرات في تقديم خدماتك. بمجرد أن تعرف ، يمكنك البدء في العمل على توصيلهم بالدفعة التالية من العملاء. بالإضافة على ذلك اجمع تعليقات منتظمة من العملاء وفريق الخدمة بأكمله. ركز على العثور على لحظة “نجاح باهر” – اللحظة التي يدرك فيها العملاء قيمة منتج أو خدمة ويستوعبونها. إن نتيجة ذلك يلهم العملاء للبقاء معك والاستثمار في عروضك.

يعد اختبار المستخدم وأبحاث المنافسين أكثر طريقتين فاعلتين يمكنك من خلالهما تحقيق مهمة العثور على لحظة “آها” أو “نجاح باهر”. إنهم يساعدون في التعمق في ما يجعل العملاء يبقون بينما يقوم الآخرون بالتبديل. انظر كيف يتفاعلون مع منتجك. هل يلبي احتياجاتهم؟ هل تحتاج إلى المزيد من الميزات؟ هل السوق جاهز لذلك؟ كانت أدوات EdTech هي المجال الوحيد للجامعات الافتراضية وانظر إليها الآن بعد الوباء.

5. إنشاء استراتيجية CRM : على الرغم من أن الكثير من الناس يدعون أنهم يحبون المفاجآت ، إلا أنهم في الحقيقة لا يحبونها. الحقيقة أنهم لا يثقون إلا في عدد قليل من الناس لمفاجأتهم بالطريقة الصحيحة. وبالمثل ، يعرف العملاء ما يمكن توقعه من علاماتهم التجارية المحبوبة ويثقون لتقديمه مرارًا وتكرارًا.

كما أن الاتساق يقوي الثقة. بناء تجربة عملاء سلسة هو نقطة التجمع لتعزيز الولاء. ضع عملية لإعداد عملاء وعملاء جدد. عيّن لهم مديري علاقات وأرسل لهم حزم ترحيب لتجعلهم يشعرون بأنهم في وطنهم مع علامتك التجارية. تأخذ إستراتيجية CRM المحكمة الإغلاق في الاعتبار احتياجات كل من العملاء والفريق الذي يديرها. لإبقاء فريقك على المسار الصحيح لتحقيق أهداف الولاء ، بالإضافة على ذلك قم بمركزية جميع مصادر البيانات باستخدام نظام أساسي لبيانات العملاء. يساعد في تقليل وقت تجميع التقارير مما يتيح للفريق مزيدًا من الوقت لقضائه في التحليل وجمع الأفكار . استخدم نظام إصدار التذاكر للإبلاغ عن المشكلات مبكرًا وإدارة التغيير بشكل استباقي من خلال ضمان قيام العملاء ببناء علاقات مع العديد من أعضاء فريقك.

6. استخدم المعاملة بالمثل لزيادة الولاء : تستخدم المنظمات غير الربحية هذا التكتيك بفاعلية. تخلق المعاملة بالمثل شعورًا بالالتزام لدى الشخص ، والذي بدوره يريد السداد غريزيًا بعمل مماثل من اللطف ويزيد بذلك الولاء.

نوعان رئيسيان من المعاملة بالمثل: المعاملة بالمثل المفاجئة: على سبيل المثال هو إرسال قسيمة تقدم خصمًا على عملية الشراء التالية أو مشروبًا مجانيًا كبادرة احتفالية ردًا على فوز فريق. لقد أثبتت أمازون ذلك من خلال تزويد العملاء ببطاقات هدايا مرتجلة بعد أيام قليلة من شراء التذاكر الكبيرة. يساعد هذا في دفع سلوك الإنفاق المتكرر وإبقائهم داخل التطبيق.

كافئ العملاء بأن تبين لهم أنك تذهب إلى أبعد الحدود. تقوم الخطوط الجوية بذلك بشكل مثالي من خلال تقديم ترقيات مجانية ، وتقوم الفنادق بذلك من خلال توفير تسجيل المغادرة المتأخر مجانًا ، مما يوفر لك المال. إذا كان ذلك لا يضر بهامش الربح ، فمن المفيد الذهاب إلى أبعد من ذلك أحيانًا لمكافأة العملاء الرائعين. كنتيجة لذلك تكتسب ولائهم أثناء تلقيهم تجربة خدمة ممتازة.

يمكن أن يكون الأمر بسيطًا مثل إرسال رسائل مخصصة تقدر العميل على التعامل معك.

قم بتضمين ملاحظة حول المنتجات الأخرى التي قد تعجبهم بناءً على مشترياتهم الأخيرة – أسلوب البيع العابر الكلاسيكي.

الاحتفاظ بالعملاء هو طريق سريع للنجاح المالي للأعمال يسير بناء علاقات العملاء والاحتفاظ بالعملاء جنبًا إلى جنب في المساهمة في النمو الإجمالي لنشاطك التجاري. إن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين يغذي تقارب العلامة التجارية ويعزز هوامش الربح ، مما يخلق علامة تجارية يسهل التعرف عليها وموثوق بها لعروضها. بمجرد وضع الأساس لبرامج الولاء والمكافآت ، يصبح من الأسهل الحفاظ على استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء بدلاً من إعادة تركيز الجهود نحو اكتساب عملاء جدد.

مترجم بتصرف

المقالة الأصلية